PROBLÉMATIQUES & MISSIONS

Réduction du nombre de réclamations client pour motifs sécuritaires

Protection intrusion d'un commerce sensible

Problématiques :

  • Réduire les réclamations client pour motifs de sûreté
  • Redonner une bonne image de l’entreprise
  • Diminuer les pertes de CA dû aux réclamations et donc pérenniser le CA du groupe

Les difficultés à lever :

  • Nombre croissant de réclamations client sur certaines périodes de l’année
  • Apparition de sociétés spécialisées dans le suivi des produits pour le compte des entreprises
  • Absence de suivi actif des réclamations

Ce qui a été mis en œuvre :

  • Mise en œuvre d’un groupe de travail avec 6 sites les plus concernés (5 rencontres dans l’année)
  • Contrôles inopinés pour vérifier la cohérence des produits traités et flashés avant expédition aux clients
  • Sollicitation d’expertise qualité pour définir les contours du groupe de travail et les objectifs à tenir
  • Écoute des difficultés terrain pour déterminer des solutions efficaces
  • Supervision des résultats et incitation des salariés référents sûreté à se positionner en pilote local du processus
  • Mise en œuvre d’un séquencement d’actions afin de bien borner les résultats
  • Implication des partenaires

Le bilan :

  • Diminution du nombre de réclamations de 30%
  • Amélioration des pratiques de livraison aux clients
  • Sécurisation des objets pendant la phase de livraison